[MÚSICA] Nós vamos falar do que são serviços, e eu gosto sempre quadrinho aqui que é o Dilbert que todo mundo deve conhecer. Principalmente o pessoal de tecnologia, é mais afeito a esse personagem, que ele está conversando ali com o chefe fala, "Olha, nossa prioridade é satisfazer nossos clientes. Menos quando é difícil, ou não dá lucro, ou a gente está ocupado." Então, a gente vê grande descasamento muitas vezes nas organizações de eu quero ser centrado no cliente, eu quero trabalhar com o cliente, eu quero trabalhar para satisfação do cliente, porém uma série de atividades internas acabam entrando no caminho. E aí realmente todo esse aspecto de " vou ser centrado no produto," começa a puxar mais a corda, puxar mais os recursos. Então, é sempre bom a gente ter consciência desse quadrinho aqui, que não se repita no nosso dia a dia também, porque a final de contas quem paga a conta de prestador de serviços é o cliente. Então, olhando para uma definição mais formalizada de serviços, aqui tem nesse quadro que é meio de habilitar a co-criação de valor para facilitar resultados que os clientes querem obter sem que ele tenha que gerenciar os seus riscos e custos específicos. Isso é uma definição que vem do ITIL4 que é uma biblioteca de informações de tecnologia da informação. Se aplica a outros tipos de serviço também. Não está focado somente tecnologia. E aqui tem algumas palavras destaque que são importantes. Onde a gente vê a co-criação de valor, ou seja, não é algo que eu faço sozinho. Não é algo que meu cliente execute, pede para alguém fazer para ele, nem eu como prestador de serviços sentado na minha cadeira, no meu laboratório criando uma solução, ou produto, sistema que eu acho que vai resolver tudo. É preciso fazer junto. Co-criar é entender, escutar o cliente, entender o que ele precisa, e fazer junto. Construir isso junto. Estão acostumado muito no mercado que a gente faz chamadas para propostas. Não é? RFPs por exemplo, e aí alguém especifica do lado do cliente e vem monte de concorrentes para tentar adivinhar aqueles requisitos, fazer da melhor maneira possível. Porém a gente vê uma aceleração cada vez mais comum de que isso seja feito conjunto. Se a gente pensa relacionamentos de longo prazo com clientes isso é fundamental. Os resultados que os cliente querem tem a ver com os seus objetivos de negócios. Não tem nada a ver com produto, não tem nada a ver com a atividade do fornecedor, não tem nada a ver com outras atividade que não seja o fim daquele cliente. Pode ser varejista que está interessado aumentar vendas, pode ser banco que está interessado reduzir custos nas suas agências, ou mudar a maneira como a agência faz. Então, a única maneira de saber isso é perguntando. E aí focando nesses resultados, o cliente faz uma terceirização, ele compra esse serviço. Paga por esse serviço para que outro papel uma outra empresa seja capaz de gerenciar os riscos, e os custos inerentes. Riscos é de fazer uma atividade, manter os profissionais, manter as pessoas treinadas, saber as atividades que tem que ser feitas. E os custos que são voltados ao dinheiro, que é o quanto que tem que pagar aquilo. Comprar equipamentos, comprar softwares, comprar sistemas, o que seja. Também pagamento de pessoas, pagamentos de outros terceiros que seja, para poder executar. Então, você passa como cliente essa responsabilidade para outra empresa. E aí para definir bem serviço a gente pode usar os 7Ps de serviços. O clássico de marketing que a gente tem os 4Ps, para serviços a gente inclui mais três para poder especificar pouco melhor. Então, primeiro seria o produto ou serviço. Então qual é a definição, o nome, a identidade dele. O ponto de venda, os canais. Como é que é distribuído? Só a sua empresa vende? Vão ter parceiros que vendem? Uma seria de outras empresas que trabalham conjunto? A promoção tem a ver com como se divulga esse serviço. Então, o anúncio rádio, televisão, internet ou vai ser boca a boca entre clientes, fazer uma comunidade de clientes e eles mesmos vão se falar. Para entender como é que isso vai ser divulgado. Como isso vai ser comunicado ao mercado. A precificação é como se define o preço. Você pode começar com modelos freemium, fazer skimming que é uma técnica que a gente faz produto mais caro primeiro para pegar uma parte das empresas ou da população e depois você cria outros produtos equivalentes mais baratos. E aí você vê como se posicionar com relação a competição. Aí os três específicos de serviço são esses últimos. O processo, que é como as atividades se encadeiam para eu entregar aquele serviço, as pessoas envolvidas para entregá-lo. Então, elas têm que ser certificadas, treinadas, tem que ter determinado diploma, tem que ter determinada presença geográfica, enfim. Quem são essas pessoas? São mais sênior, mais júnior? E a evidência física que é como a gente prova que serviço foi entregue. Tipicamente é relatório, mas podem ser outras questões como por exemplo uma reunião, uma conversa, uma prova de evidência de entrega de determinado parte daquele projeto, enfim. Então, determinar isso conjunto com o cliente é importante. E ao definir isso, você define bem o seu serviço. Essa é a importância de usar os 7Ps. E para o provedor de serviços olhando por este lado. Não olhando pelo lado do cliente, que recebe esse serviço, você tem quatro pontos importantes onde a gente consegue trabalhar. Então, o provedor de serviço ele está olhando para venda que ele vai olhar a solução que é serviço mais uma tecnologia. Não adianta vender serviço separado mais da tecnologia, de produto. Isso tem que estar tudo embarcado, como a gente viu nos outros módulos. O lock-in que se eu gero uma boa experiência, e tenho dados junto a meu cliente, os dados dele, conheço o cliente, e vou levando mais informações relevantes para ele, é esforço grande do cliente se mover para outro provedor de serviço. Isso a gente chama de lock-in. Lembra do exemplo da Apple que a gente explorou anteriormente também. É exemplo disto. Tem que trabalhar junto, como eu falei para vocês, co-criação de valor. Então, tem que direcionar a mudança, direcionar a demandas, e trabalhar conjunto para como isso pode ser feito para gerar valor para o cliente, e que você tenha serviço adequado para ser prestado. E a criação de algo único e diferente no mercado. Para saber isso, nada melhor que conversar com o cliente que precisa de algo. " mas aí eu preciso customizar 100% meu produto para cada cliente, etc?" Não. Nós vamos ver outras técnicas que nos ajudam a isso, mas é importante que ao definir os 7Ps criar esse valor junto com o cliente, você identifique essas características únicas do seu produto ou do seu serviço. [SOM]