[MÚSICA] Então, se nós pensarmos no mundo como serviço, o que que muda? Ou o que é diferente de quando a gente compara com produto? Nós vimos os modelos de negócio, agora falando do serviço, o serviço ele é efêmero, ele passa, ele acontece, é algo pontual, vem, eu presto serviço e ele acaba. É uma gravação que a gente faz, é uma música que a gente toca, é prato que é servido no restaurante, é uma refeição que a gente come casa e assim por diante. Tudo isso é serviço, algo que uma pessoa faz pra outro, ou conjunto de pessoas faz pra outra. O serviço vem, rapidamente passa, ele some no ar. Mas a experiência que ele gerou, fica na nossa memória. Se ela for boa, normalmente o cliente pode querer voltar, ou ter de novo essa experiência, ou novas experiências, com aquela marca ou com provedor de serviço. Se for ruim, pode gerar uma série de problemas. A gente conhece vários sites, muitas reclamações mesmo rede sociais, por exemplo, que quando o serviço é ruim, normalmente o pessoal reclama. É mais fácil ver isso acontecendo, do que elogio ou algo assim. Pros negócios, ouvir isso também é muito importante e não só ouvir quando é tarde demais, quando cliente vai embora, ''já foi ruim, as experiências não somaram, e etc''. Mas tentar ir percebendo ao longo do tempo, desse contrato as diferentes interações dessas prestações de serviço, como é que tão sendo essas percepções, essa experiência. Se ela for boa, como a gente comentou, a expectativa é que o cliente, continue querendo este provedor de serviço continuando dentro da sua empresa, dentro dos seus negócios, ajudando ali. Lembra, eu falei do "Laer", a gente falou que tem na renovação processo natural desde que o serviço seja bom, seja consistente, esteja presente esse provedor de serviço. Essas reclamações do lado ruim, também podem ser registradas, podem ser tratadas, mas o importante é tratá-las. É não deixar, ''A não, isso é menor, isso deixa pra lá'', é entender como isso pode ser tratado de uma maneira institucional pela empresa que presta o serviço. Então, olhando pro modelo de serviços mesmo, como assinaturas e subscrições, são alguns nomes que podem ser usados. Vamos pegar exemplo ai de jornais ou revistas. Antigamente, você vai na banca, por exemplo, ou pede casa, você pode pagar conforme você recebe esse produto. Então, eu vou lá e compro pontualmente jornal, uma revista e se criou o modelo de assinatura, a gente fala, não peraí, me paga todo mês ou por ano, e ai todo dia vai ter o jornal ou cada 30 dias vai ter uma revista nova, na sua casa. Mas só fazer esse relacionamento fica meio frio, fica meio distante, e o que a gente busca ali é fidelizar, lembra do relacionamento de confiança né? Então é preciso mais, eu preciso estabelecer esse relacionamento, investir nele, investir tempo, investir qualidade, investir recursos pra que eu gere essa confiança. E elas tem que se traduzir boas experiências. E as experiências muitas vezes numa prestação de serviço não depende de uma pessoa só, cada pessoa que interage com diferentes interlocutores no cliente, do ponto de vista do provedor de serviço, gera experiências. Tem notícia ruim? Sempre tem notícia ruim que tem que ser dada, uma entrega que atrasou, produto que não atende determinada especificação, projeto que vai demorar ou vai custar mais caro do que foi pensado inicialmente, mas a maneira como você trata a notícia, com transparência, dando follow up, fazendo segmento. Olha, tá acontecendo isso, aconteceu mesmo, desculpe. Ter esse tipo de estabelecimento de relacionamento é onde a confiança vai nascendo. Problema todo mundo tem, é só vê se eu não quero esconder baixo do tapete, ou quero tratar de uma maneira bem adulta, bem aberta, que possa ir gerando e construindo esse tipo de relacionamento positivo para todas as partes. E quando a gente olha, pra esses serviços de assinatura ou subscrições, nós já vemos que o produto está embarcado no serviço. Então, não é mais só o jornal, o que tá escrito no jornal, é a entrega, é a produção, é levar até minha casa. Se a gente pensa numa assinatura de bebidas por exemplo, alguém escolhe aquelas bebidas pra levar pra cliente. Ele faz todo o serviço antes de ir, isso aqui é bom, isso aqui é ruim, esse é muito caro, esse é mais barato, toda essa curadoria desse produto é feito antes. A garrafa que é entregue ou conjunto de elementos ali, ele já passou por esse, já teve também esse serviço. E o cliente vai sempre perceber o todo. Não adianta a revista ser o melhor conteúdo que eu possa ter, os artigos são super bons, mas sempre chega 15 dias atrasado. Então, a qualidade do serviço e do produto se somam também pra gerar essa experiência. Não dá para achar que o produto é excelente e o serviço ser ruim, e também não adianta eu ter ótimo serviço de suporte, me liga qualquer momento, resolvo dúvidas, sei acertar as coisas, mas o produto é ruim, ou ele não tá adequado a necessidade daquele cliente. Então, tem que ser equilíbrio entre essas duas partes. E porque que ele estão embarcadas? Por que que o produto está embarcado no serviço? Porque eles trabalham juntos. Não existe mais essa dissociação, só o produto sozinho é o que eu tava falando do comodes, você vai lá e compra e pronto, pontual. Não é isso que a gente quer mais. Então, nesses relacionamentos de serviços, nós vemos essa mudança do que era o modelo tradicional que o relacionamento com o cliente acaba naquele momento da compra, mas na subscrição na assinatura, ali é apenas o começo e essa experiência produto + serviço vai permear toda a duração do contrato. Por que eu eu resolvo desistir de uma renovação de contrato lá na frente? É porque eu não vi o valor ao longo dele. Então, pensando num seguro de carro, a gente paga seguro de carro, que é uma subscrição, uma assinatura, e durante 12 meses. Parcelo o pagamento, ok. O fluxo de receita ali, 3, 4 meses, depende da empresa. Mas eu espero nunca usar aquele serviço efetivamente. Então, tá ali, tá pago, é seguro. Mas nada impede, de uma seguradora ficar se comunicando com o cliente, de explicar, que olha, estamos aumentando a rede de cobertura, estamos oferecendo serviços extras se você tem interesse, se a gente olhar no histórico das seguradoras, elas começaram a ajudar muito com o seguro da casa, com serviços dentro da casa, então, já além do próprio automóvel. E porque isso? Porque você vai ampliando o modelo do seu relacionamento. Porque se você não cuida desse relacionamento, você fica esquecido e não gera o valor necessário e depois fica só uma troca de "A, ta bom, tem outra seguradora mais barata, eu não quero esse serviço, não me interesso", e você acaba mudando de provedor de serviço. [MÚSICA]
