[MÚSICA] Então, primeiro de tudo é: quem é esse cliente? Cliente, numa definição também trazida do I24, é uma pessoa que define requisitos para serviços e a responsável pelos resultados do consumo desses serviços. Então é alguém que, resumindo isso aqui é alguém que precisa de algo, especifica o que ele precisa e ele é responsável pelo resultado daquele consumo do serviço. Não do serviço si, porque isso é responsável do provedor de serviço, mas sim daquele resultado que vai levar ele a atingir objetivo de negócio, por exemplo. Então, pensar num cliente de varejo que compra uma solução de tecnologia para poder padronizar e garantir. aumentar a disponibilidade do ponto de venda, ou daquela maquininha, ou dos caixas de supermercado. A partir do momento que ele faz isso, ele é responsável pelo resultado da disponibilidade dos pagamentos, de recebimento de receita das lojas dos seus supermercados e não da questão toda tecnológica que tá por trás daquilo, porque aquilo ele tá contratando como serviço. Então, o cliente somos todos nós também, quando a gente tá especificando, quando a gente vai numa loja, quando a gente entra no e-commerce, quando a gente assina serviço, nós estamos especificando o que a gente quer. E se aquele serviço, ao longo do tempo, não refletir esse valor que nós esperamos, a grande probabilidade é que a gente troque. Então, quando a gente vai no restaurante, por exemplo, é serviço também que a gente tá especificando: "Olhe, eu quero hoje, eu quero me divertir, eu quero impressionar alguém, eu quero comer bem, eu quero comer muito, quero comer pouco". E assim por diante. E o resultado é o que você tá esperando, o seu grande objetivo ali. Esse relacionamento direto com o objetivo é super importante, porque, lembra das perguntas, é onde a gente tem que chegar. Explorar isso junto ao cliente. Para fazer isso de ponto de vista do provedor de serviço é fundamental que você segmente os seus clientes. Então, a gente ouve muito falar de segmentação por verticais de indústrias, segmentação por volume, por atividade. Aqui é uma sugestão de segmentação por atenção ao tipo de tratamento de comunicação que nós vamos ter com os clientes, do ponto de vista novamente do provedor de serviço. Então, a gente pode ver nessa pirâmide o high, low touch e o tech touch, que são três modelos da gente entender, que no topo dessa pirâmide eu tenho menos clientes, mas eu dou atenção mais personalizada, mais dedicada, mais próxima. O low touch seria uma camada intermediária que eu tenho conteúdo direcionado para aquele cliente, conteúdo relevante, mas eu tenho menos personalização. E no tech touch, eu tenho muitos clientes e eu dependo fortemente de automação para gerar conteúdo e levar informação para esses clientes sobre a minha solução, sobre a evolução e assim por diante. Independente de onde o cliente esteja, a comunicação tem que ser sempre relevante, senão vira spam. Sabe aqueles e-mails que você recebe alguma coisa, né? Imagina assim, são clientes de tecnologia que têm determinado equipamento no seu parque e você começa a receber mensagens do fabricante sobre atualizações de equipamento que você nem tem. Aquilo, aquela informação não importa nada para você atingir o seu objetivo, atingir o seu valor como cliente. Então, aquilo começa a irritar ao invés de ajudar. Então, essa comunicação tem que ser sempre relevante e olhando o contexto do cliente. Termos práticos, quando a gente fala de high touch, essa questão de mais atenção é colocar gente ou profissionais dedicados para dar atenção ao segmento desses clientes que você possa ter na base. São clientes que podem gerar mais receita, clientes mais importantes, clientes estratégicos, clientes históricos. Enfim, esse critério é definido pela sua organização. Você tem que estabelecer isso. Mas uma vez estabelecido, você obedece Essa maneira de como comunicar. E o tech touch, que seria o oposto, vamos pensar assim, que você consegue atingir uma base muito maior de clientes, seja consumidores finais ou empresas, mas você precisa de ferramentas para poder te ajudar a manter o contato. Não vai ter uma pessoa olhando cliente ali embaixo. Então, se a gente pegar alguns estudos de mercado, por exemplo, Customer Success Management, que vamos ver mais para frente, os CSMs, no high touch, você tem para cinco contas, CSM para 10 contas para dar uma atenção. Ali embaixo você já pode falar de para 250, para 1000, dependendo da base e da característica da empresa, porque você tá confiando e usando a tecnologia para levar informação para os seus clientes. E aqui algumas dicas de perguntas de como definir essa segmentação. Então, onde daquela pirâmide a gente quer que a base cresça? Eu quero que o meu cliente high touch gere mais LTV, porque são clientes grandes que me geram muito dinheiro e eu preciso que ele já tem mais dinheiro ainda. ou não, eu preciso crescer a minha base de clientes, eu preciso ter mais no mercado, tá mais presente, mais lobos, que a gente chama, dentro da nossa carteira. Qual é essa característica da sua empresa, com o momento que você tá? Porque as ações são diferentes. Então, planeja isso aqui antes. Quais as características comuns dos seus clientes, entre eles ali? É tamanho? É indústria? É caso de uso do seu produto específico? É muito legal quando você alavanca casos de uso para aqueles clientes que são parecidos, eles vão usar parecido o seu serviço. Então, você começa a agrupá-los ali, porque você cria formas de comunicação, vídeos curtos, pode ser material que você apresenta de uma maneira bem personalizada. Quais as necessidades de suporte dessa indústria? Se ele usa muito, se tá faltando, tem buraco, então você pode atender, criar essa característica no seu serviço. Como mede o sucesso, se tá alinhado com a visão do cliente, de novo, sucesso da empresa, do prestador de serviço vai ser o sucesso do cliente. Então, o cliente precisa estar realizando valor para gente poder também tá como provedor de serviço atingindo o nosso. e quais as competências necessárias para, por exemplo, CSM que eu falei para ser bem-sucedido naquele segmento. Se eu tenho a camada mais automatizada no tech touch, eu preciso de profissional que seja mais especializado no uso de ferramentas, no uso de conteúdo. Se eu tô falando no high touch, que é para menos, eu preciso ser profissional especializado relacionamento. Muito disso a gente vai ver mais para frente. O mais importante é usa essas essas perguntas como dicas e como guias para construir a sua segmentação, porque é dali que você vai conseguir personalizar determinadas características de informação e elas vão ser relevantes aos seus clientes. [MÚSICA]