[MÚSICA] Para fazer com que o sucesso do cliente seja objetivo e o trabalho do 'customer success manager' também seja objetivo baseado fatos e ações relevantes para que a gente consiga chegar lá através de plano consistente. É fundamental que nós trabalhemos com métricas. e métricas rigorosas, métricas que a gente possa, efetivamente, coletar dados, fazer análise e levar a ações proveitosas para a organização, tanto do ponto de vista do cliente quanto internamente. Quando a gente olha para o cliente o mais importante é a gente fazer a monitoração do que a gente chama de 'health score', ou placar da saúde do cliente. E aí a gente vai ver diferentes variáveis que formam esse placar, vamos dizer assim. Então, são indicadores que você pode formatar com outros dados coletados ou pela mesma área, ou por áreas diferentes, desde que a gente junte para fazer sentido com relação a como aquele relacionamento daquele cliente está conosco como provedor de serviço. Então, se a gente for olhar do ponto de vista de início das operações, tentar medir o que está disponível e a gente vai mostrando os resultados aos poucos para poder comparar. Porque, às vezes, o pessoal fala: "Então, vamos começar complicado." Tem uma história de quando eu montei o 'health score' pela primeira vez uma empresa, eu comecei com oito métricas. Era muito, a gente só conseguia medir duas. Era muito complicado. Tinha que fazer abstração do sistema, então isso não sendo objetivo. Eu não conseguir medir, acompanhar, depois. Esquece! Vamos simplificar o modelo. A gente começa mais simples e depois vai complicando conforme a maturidade do processo permitir, maturidade das ferramentas, o aprendizado que a gente vai tendo no dia a dia para ver o que vale mais a pena, o que não vale mais a pena e definir direções que a gente quer seguir. Aí a gente precisa monitorar, coletar esses dados, fazer armazenamento sistemas e fazer análises. "Mas quero começar simples." Ok. Comece simples uma planilha, algo assim. Não tem problema. O importante é primeiro definir o que vai ser medido, como vai ser medido e trazer esses dados para cá. Depois, você pode ir complicando. Há ferramentas especializadas nisso, no mercado, que você pode comprar na sua empresa, também, no modelo de assinatura, para você poder fazer isso de maneira mais automatizada. Quando você tem uma escala muito grande de clientes é impossível que você faça isso de maneira manual. Então, você está já está falando de uma base 50, 100, 200, 1000 clientes, não vai dar para fazer na planilha excel puxando dados, pronto. É melhor trabalhar com uma ferramenta que faça isso de maneira automática. Muitas das empresas que fazem esses atividades de 'customer success', de adoção cima de seus produtos de software como serviço, eles já embutem dentro do sistema a telemetria. Então, o próprio sistema alimenta uma base, depois os painéis de controle, com informações sobre o uso das funcionalidades e assim por diante. Muitos fabricantes fornecem esse tipo de informação para os parceiros na hora que você está falando de termos de consumo de licença, consumo de sistemas, disponibilidade nuvem e assim por diante. Então, automatize isso conforme você vai amadurecendo senão você não vai conseguir dar escala, vai colocando gente e fica sistema inadministrável. Para gerenciar a gente precisa ver, entender e agir cima daquelas informações. Só coletar para não fazer nada com ela, é melhor nem coletar também, você só vai gastar trabalho. Então, já determine que as ações, os planos de ação vão partir sobre dados analisados, efetivamente, informações que foram coletadas de maneira consistente, de maneira confiável. E faça isso incansavelmente! Faz, repete, faz de novo e fica sempre de olho nessas métricas. E aí, conforme você vai amadurecendo o modelo, existem algumas de referência e assim por diante, mas o seu modelo vai sendo construído com base nas coisas que você for aprendendo. Então, no começo, a gente vai olhar só indicadores individuais, então, é uma resposta de satisfação de cliente, ou é o uso de uma determinada licença, qualquer coisa assim. Vai dando uma dica, duas dicas e tal. Conforme isso vai avançando, você vai ser capaz de cruzar essas informações. De novo, a automação ajuda nisso, porque você vai ter os dados todos automatizados e vai falar: "Poxa, mas e se o cliente não usa a funcionalidade 2 do meu software e está com baixa de usuários utilizando?" Isso é sinal de 'channing', porque a gente já pode comparar com o passado. Então, você consegue ter plano de ação antes de deixar aquele cliente também ir embora. Essas são as vantagens de você fazer isso de maneira formalizada. E aqui trazendo quatro dimensões que a gente pode trabalhar na saúde do cliente, a gente forma indicador com base nessas quatro dimensões. Então, como eu comentei, comece pequeno, escolha algumas dessas, vá trabalhando pouco a pouco e vá melhorando o seu sistema. Então, por exemplo, uma dimensão é uso do produto: downloading; logins feitos por funcionários, por usuários; funcionalidades usadas; as versões. Está aqui o uso de produto de software, vamos mostrar nesse exemplo aqui. A qualidade do produto: taxa de escalonamento; encontro de bugs, quanto tempo ele demora para restaurar quando a gente tiver problema com ele, se ele para o tempo de disponibilidade. A parte financeira do cliente: qual é a taxa de renovação; como e o comportamento de compra; fluxos de pagamento; crescimento dessa receita recorrente ao longo do tempo ou começa a ter atraso nos pagamentos. Então você fala: "O cliente não deve estar pagando porque ele não está vendo valor, não é tão importante para o negócio." E o sentimento também, é importante trazer essa dimensão de maneira objetiva, claro, com indicadores que mostrem como o cliente está sentindo essa relação entre as empresas. Então, com NPS; com Customer Satisfaction, ou CSAT, que é a satisfação do cliente que você vai vendo tanto no pós venda quanto entrega de projetos, ou execução de serviços, ou no produto, se o atendimento está ok, como o cliente está reformando isso. E no NPS você está olhando se ele vai ser promotor ou detrator da sua marca. Combinando essas dimensões todas, você chega a placar, número, health score e aí você pode estabelecer regras, ou playbooks, do que você faz cada momento que esses clientes estão com esses placares. Você vai ter uma média dos seus clientes, você vai poder se comparar a mercados e vai poder falar: "Poxa, eu preciso elevar o health score dos meus clientes. Como eu faço isso?" Através dessas manivelas aqui, cada desses eixos que a gente propõe para eles ações muito objetivas. [MÚSICA]
